Пользователь в центре

Пользователь в центре

идеи по улучшению продукта

Содержание:

Содержание 1. Введение в концепцию «пользователь в центре» 2. Принципы подхода «пользователь в центре» 3. Методы изучения потребностей пользователей 4. Инструменты для реализации подхода «пользователь в центре» 5. Преимущества подхода «пользователь в центре» 6. Недостатки и вызовы подхода «пользователь в центре» 7. Примеры успешного применения подхода в ІТ-индустрии 8. Примеры успешного применения подхода в других отраслях 9. Этапы внедрения подхода «пользователь в центре» в компании 10. Будущее подхода «пользователь в центре» 11. Текущие проблемы FAST 12. Зачем компании UX-ресерч

Методы изучения потребностей пользователей Для изучения потребностей пользователей применяются различные методы: опросы и анкетирование, глубинные интервью, наблюдение за поведением пользователей, анализ данных о поведении на сайте или в приложении, фокус-группы, пользовательское тестирование прототипов и готовых продуктов.

Каждый метод имеет свои преимущества и ограничения, и выбор зависит от целей исследования, доступных ресурсов и этапа разработки продукта. Комбинация нескольких методов позволяет получить более полное представление о потребностях и ожиданиях пользователей.

Преимущества подхода «пользователь в центре» Применение подхода «пользователь в центре» дает компании ряд значительных преимуществ: повышение удовлетворённости и лояльности клиентов, снижение количества возвратов и жалоб, увеличение конверсии и продаж, сокращение времени и затрат на разработку за счёт раннего выявления проблем, улучшение репутации и узнаваемости бренда, возможность опережать конкурентов за счёт более точных решений.

В перспективе такой подход способствует устойчивому развитию бизнеса и повышению его конкурентоспособности.

Недостатки и вызовы подхода «пользователь в центре»

Подход Требует постоянных ресурсов команды. UX-ресерч — это не разовый проект, а непрерывный процесс. Нужна вовлеченность команды. Можно снизить риски: Выделять минимум 10–15 % времени ключевых сотрудников (дизайнер, разработчик) на исследования и интеграции (это уже считается нормой в Google, Яндексе, Т-Банке). На старте можно обойтись «нулевыми затратами»: я (со 2-й линии) уже каждый день разговариваю с пользователями — нужно лишь дать мне возможность на систематизацию.

Примеры успешного применения подхода в IT-индустрии В IT-индустрии подход «пользователь в центре» успешно применяется многими компаниями. Например, крупные технологические гиганты, такие как Google и Apple и российские компании , такие как IVI, Кинопоиск, Яндекс активно используют пользовательские исследования и тестирование для разработки своих продуктов.

Они создают интуитивно понятные и удобные интерфейсы, регулярно обновляют функционал на основе обратной связи от пользователей, используют A/B-тестирование для выбора наиболее эффективных решений. Стартапы также часто ориентируются на потребности пользователей, чтобы выделиться на рынке и привлечь внимание к своим продуктам и стать конкурентоспособными.

Этапы внедрения подхода «пользователь в центре» в компании Внедрение подхода «пользователь в центре» в компании можно разделить на несколько этапов: определение целей и задач, формирование команды и выделение ресурсов, выбор методов и инструментов для изучения пользователей, проведение исследований и сбор данных о потребностях пользователей, анализ полученных данных и формирование персоны и карт пути пользователя, проектирование и прототипирование продуктов с учётом потребностей пользователей, тестирование прототипов и получение обратной связи, внедрение продуктов и услуг на рынок, мониторинг и анализ результатов, дальнейшее совершенствование на основе обратной связи.

Будущее подхода «пользователь в центре» В будущем подход «пользователь в центре» будет только усиливать своё значение, поскольку конкуренция на рынках растёт, а ожидания пользователей становятся выше. Развитие технологий, таких как искусственный интеллект и большие данные, позволит ещё более точно анализировать потребности и поведение пользователей, предсказывать их действия и предлагать персонализированные решения. Компании, которые смогут эффективно внедрять этот подход и адаптироваться к изменяющимся условиям, будут иметь значительные преимущества в борьбе за клиентов и смогут добиться устойчивого роста и развития.

Текущие проблемы:

Представьте, пользователь работая в FAST видит ошибку "Произошла ошибка, обратитесь в поддержку". Он не знает, что это банк, он думает "почему FAST не работает?" Он уходит работать в ПО банка или к конкуренту. Мы должны не просто передавать ошибку "как есть", а интерпретировать ошибки банка пользователю. чтобы не было "а что делать?", можно: - классифицировать ошибки банка по нашим сценариям: какие можно/нельзя исправить. - какие можно переводить понятнее. - какие требуют retry-логики у нас (внедрить стратегию обработки ошибок, при которой программа автоматически повторно выполняет операцию после сбоя. Это позволяет восстановиться от временных проблем, таких как сетевые сбои или временная недоступность сервиса, делая систему более надежной и отказоустойчивой. При реализации такой логики важно использовать задержки между попытками, различать временные ошибки от необратимых и ограничивать количество повторных попыток.) - создать "error translation layer" (Обеспечить прозрачность - каждая ошибка либо логируется, либо преобразуется в понятный ответ, либо передаётся выше по стеку вызовов.) т.е перехватывать ответы банка, показывать читаемое сообщение и предлагать действие: перезаведите, повторите отправку, обновите данные и т.д. Мы не банк, но мы лицо продукта. Пользователь не будет разбираться, кто виноват, он просто уйдет туда, где ему легче и понятнее. Мы не просто "прокси" для ошибки банка, мы - точка контакта с пользователем, и пользователь винит нас, а не банк. Наша задача - не перекладывать вину, а решать проблему пользователя. Даже если она "не наша" технически - она наша по факту опыта.

Текущие проблемы интерфейса:

В настоящее время мы ежедневно фиксируем случаи, когда пользователи теряются в интерфейсе системы, что приводит к потере заявок на этапе заполнения /отправки. Ключевые наблюдения: - пользователи часто прерывают процесс еще на этапе заполнения анкеты. (выбор услуги/загрузки документов/отправки) - По внутренним данным, до ...% заявок не доходят до финансирования из-за сложностей в интерфейсе: не полное описание ошибок, невозможность скопировать ошибки, чтобы корректно создать обращение в службу поддержки и получить помощь. Большая часть пользователей находит для себя легкое решение и фотографирует монитор, чтобы обратиться в поддержку и продемонстрировать проблему. Типичные комментарии пользователей: "непонятно, куда нажимать", "слишком много шагов", "непонятно, как исправить ошибку". Пользователи уходят работать в ПО банка, если сталкиваются с какой-либо трудностью при работе в FAST. Ошибка может быть на стороне партнера, но мы не предоставляем пользователям детальное/полное описание ошибок и они не понимают, что нужно делать. Последствия: - прямые финансовые потери. - снижение конверсии и уровня удовлетворенности клиентов. - дополнительная нагрузка на службу клиентской поддержки. Предложение: - сделать максимальное количество подсказок для пользователя. - удаление/скрытие неключевых полей на этапе заполнения анкеты/заявки. - проведение А/В-тестирования упрощенной версии на 10-15% трафика. (Сравнить текущую (полную) версию продукта с упрощенной, показывая ее 10-15% пользователей, чтобы понять, как изменения повлияют на метрики, например, на конверсию или вовлеченность. Это позволяет оценить эффективность упрощенной версии, минимизируя риски, так как изменения затрагивают только небольшую часть аудитории) . Ожидаемый эффект: - увеличение создания/завершения заявок на 15-25%. - снижение обращений в поддержку по вопросам интерфейса. - снижение обращений на 3-линию поддержки и у разработчиков появится больше времени на свои основные задачи по продукту.

Зачем компании UX-ресерч в 2025–2026 годах (и почему без него будет больно)

UX-ресерч (UX-research) — это процесс исследования пользовательского опыта для создания удобных и эффективных продуктов.

Конкуренция перешла на уровень «кто лучше понимает клиента — тот выигрывает». Цена и функционал уже не на первом месте. Решает то, насколько продукт удобен, понятен и вызывает доверие с первого клика. По статистике Baymard 88% пользователей уходят навсегда после плохого UX. Baymard Institute — это независимая исследовательская организация, которая проводит анализ и исследования в области пользовательского опыта UX. Источник: https://baymard.com/learn/ux-statistics Итог: Один неудачный сценарий = потерянные миллионы рублей. На основании исследований Nielsen Norman Group каждая вложенная в UX 1 рубль возвращает 10–100 рублей. Ресерч на ранних стадиях сокращает время разработки на 30–50% и экономит до 50% бюджета на переделки. Nielsen Norman Group (NN/g) — это американская компания, специализирующаяся на исследованиях и консалтинге в области UX (пользовательского опыта) и дизайна. Лидер в сфере исследования удобства цифровых продуктов. 75% пользователей судят о надёжности всей компании по удобству сайта/приложения Источник: https://services.google.com/fh/files/misc/future-of-ux-report-2025.pdf Вывод для бизнеса: UX-ресерч — это не «красиво сделать кнопочки», это страховка от провала продукта и главный источник конкурентного преимущества.

Я каждый день общаюсь с реальными пользователями, обрабатываю больше 1000 обращений в месяц, сотни боли, фрустраций и «а почему так сложно?». Я лучше всех в компании знаю, где именно люди спотыкаются и негодуют. Я вижу проблему с двух сторон одновременно: И глазами пользователя («это невозможно понять!»), и глазами системы («почему он не видит эту кнопку?»). Это идеальная почва для UX-ресерча. У меня уже есть первые мини-исследования, которые дали результат. Многие мои наблюдения переросли в задачи. Инструменты для поддержки доработали по моим задачам и → время на диагностику/решение проблемы 2-линией сократилось вдвое. Выявила самые частые сценарии ошибок → сделала короткие инструкции/скрипты → количество повторных обращений по этим темам стало минимальным. Меняла тексты ошибок/уведомлений в интерфейсе на более информативные, тем самым сократив количество обращений на 1/2-линии поддержки.